Как речевая аналитика может увеличить продажи в офлайне на 34%

Сегодня компании активно занимаются оптимизацией продаж в онлайне, тратят большие ресурсы, чтобы улучшить UX сайтов и мобильных приложений, создают понятную навигацию для социальных сетей. При этом многие забывают, что онлайн и офлайн-продажи должны работать в единой системе, а момент личного взаимодействия клиента с сотрудниками очень важен. Часто компании уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского офлайн-опыта — и очень рискуют.

Хорошо известно, что удержать клиента выгоднее, чем привлечь нового. Но даже один неверный шаг может подорвать уже устоявшиеся долгосрочные отношения клиента и бизнеса. Результаты исследования NewVoiceMedia в США показывают, что примерно 62 миллиарда долларов ежегодно теряют американские предприятия из-за низкого качества обслуживания клиентов. Для некоторых компаний падение индекса потребительской лояльности (NPS) всего лишь на 1% может привести к уменьшению прибыли на 20 млн $ в год.

Увеличение объема продаж является первостепенной задачей любого бизнеса, но офлайн-продажи часто могут страдать из-за сложности их контролирования:

Эти методы позволяют относительно легко подметить проблему, когда у бизнеса до десяти продавцов, но как быть тем, у кого уже несколько десятков точек продаж или представительства в разных городах? Сбор и обработка этой информации зачастую требуют большого количества времени, дополнительных рук и серьезных аналитических способностей. Грустно потратить деньги и время на исследование и получить невнятные выводы.

В сегодняшних реалиях бизнесу необходимо автоматизировать процесс контроля и обучения продавцов. И для этого уже существует готовое техническое решение — аудиобейдж с подключенной речевой аналитикой. Он помогает преобразовать большой объем неструктурированной информации в количественные данные для поиска проблем и их быстрого решения.

Как инструмент речевая аналитика существует уже относительно давно. В России есть десяток компаний предоставляющих инструменты речевой аналитики для колл-центров, в авангарде которых стоят 3Itech, SpeechAnalytics, Tinkoff и ЦРТ.

В США сервисов уже несколько десятков: там правят балом VoiceBase, Verint, Callminer, Nice | Nexidia, Calabrio и другие. Несмотря на обилие сервисов и их функциональные возможности, многие не понимают, что такое речевая аналитика.

Однозначного определения речевой аналитики не существует, но каждая компания будет использовать технологию способами, подходящими конкретно для нее. Если говорить простыми словами, то аудиобейдж записывает диалог сотрудника с клиентом как диктофон и передает информацию в сервис речевой аналитики. Обработанная информация формируется в отчеты на основе ключевых слов, эмоций, слов-паразитов, возражений и других триггеров. Отчеты можно настраивать под разные запросы бизнеса.