Инсайты после внедрения аудиобейджей

Аудиобейджи — это инструмент для записи диалогов сотрудников и клиентов. При помощи речевой аналитики оцифрованные диалоги анализируются по параметрам: соблюдение скриптов, поиск проблем и потребностей клиентов, выявление некомпетентности и незнания о товаре, услуге и многое другое.

Аудиобейджи мы внедряем в ритейл, автосалоны, на АЗС.

Какие выводы мы получили после анкетирования клиентов:

Бейдж надет и ведется запись, диалоги не анализируются. Но сотрудник уже соблюдает стандарты общения с клиентом, следит за речью и отвечает на потребности клиента.

Проще отслеживать, насколько хорошо сотрудники следуют сценариям. Многие РОПы считают, что сотрудники выполняют скрипт в 90% случаев, однако в действительности, после анализа диалогов, не более 50%. Это подтверждается хаотичными вопросами, запинками и неконструктивным ведением диалога.

Анализ записей выявляет слабые места в работе сотрудников, которые могут привести к негативным отзывам клиентов. Также аудиобейджи помогают выявить причины отказов от дополнительных услуг (апсейл) и предложить решения для увеличения продаж.