Как использовать аудиобейдж и сервис аналитики для улучшения клиентского опыта

Собирайте данные

Первый шаг — это сбор данных. Записывайте все диалоги, звонки, которые ведут сотрудники. Это позволит вам иметь доступ к записям в любой момент времени, потому что они хранятся на сервере.

Анализируйте данные

После того, как собрали данные, надо их проанализировать. Для этого используйте сервисы аналитики - Тинькофф, Speech Analytics, 3iTech. Сервисы помогают автоматически обрабатывать и анализировать записи, выявлять слабые места в работе сотрудников и определять, где нужно улучшить качество работы.

Анализ скриптов помогает отслеживать наличие апсейлов и кросс-сейлов, понять, как сотрудник ведет диалог и выполняет скрипты. Например, предлагает ли продавец записаться на следующий сеанс.

Готовые словари помогают анализировать диалоги и выявлять некомпетентных сотрудников по таким фразам, как "мне нужно уточнить" или "слышу впервые". Анализ частых фраз лучших и худших продавцов помогает находить лучшие практики, масштабировать их и избавляться от плохих.

С помощью сервиса можно выявить негативные фразы и определить негатив по интонации и тексту, например, если клиент говорит "спасибо" с сарказмом.

Определение частых фраз в диалогах выявляет запросы, с которыми по большей части обращаются клиенты. Узнайте о проблемах и потребностях клиентов из диалогов продавцов.

Контроль за репутацией помогает отслеживать, как сотрудники представляют бренд или продукцию. Расчет Net Sentiment Score может быть использован для корреляции с NPS.

Составьте план рекомендаций

После того, как вы или руководитель отдела продаж проанализируете оцифрованные данные, необходимо составить план рекомендаций, в котором будут описаны конкретные действия для улучшения качества работы сотрудников. План может быть как индивидуальным для каждого сотрудника, так и общим для точки продаж или подразделения. Кроме того, рекомендуется проводить A/B тестирование скриптов и предложений.

Внедрить рекомендаций

Последний шаг - это внедрение рекомендаций. Действуйте постепенно, доводите показатели до нужного уровня, а затем переходить к следующим задачам. Например, когда сотрудник выполняет скрипт на 80% и более, можно приступить к улучшению речи, убирая мусорные слова, вводные слова, уменьшительно-ласкательные формы и т.д.

Важно объяснять не только какие изменения необходимы, но и зачем они нужны. Например, улучшение показателей может привести к увеличению процента комиссионных, более эффективному разрешению конфликтов, защите сотрудников от необоснованных обвинений клиентов и т.д.

Создание отчетов в личном кабинете сервиса аналитики помогает упростить проверку работы сотрудников. С помощью конструктора можно быстро создавать отчеты с нужными срезами, колонками и фильтрами.

Регулярно проверяйте и корректируйте планы, предоставляя конкретную, измеримую и обоснованную обратную связь сотруднику, чтобы повысить показатели компании и сотрудника.