Накрыли женское «ОПГ в салоне красоты»

Мы всегда помогаем нашим клиентам внедрять аудиобейджи в их практику. За время работы у нас накопилась парочка интересных историй о том, какие скелеты в шкафу можно найти при помощи речевой аналитики. Сегодня расскажем об одной из таких историй под кодовым названием «ОПГ в салоне красоты». Основано на реальных событиях, имена и данные изменены или скрыты по соглашению о конфиденциальности.

Около полугода назад к нам обратилась владелица сети салонов красоты. Она заметила, что в нескольких точках ее сети уже некоторое время есть серьезная проблема: всего 10% клиентов возвращаются за повторными процедурами. Причина не установлена. До обращения к нам ей казалось, что мастера могут попросту «уводить» клиентов к себе, но после проведенной проверки директор установила, что это не так.

Низкий возврат клиентов серьезно влиял на доход студий.

Retention rate — один из самых важных показателей, потому что салон красоты начинает зарабатывать только со второго, а иногда и с третьего посещения клиента. А сейчас, когда количество каналов для привлечения клиентов резко сократилось, данная метрика стала экстремально важной для выживания бизнеса.

Мы получили все важные данные и приступили к расследованию. Пилотный запуск был внедрен в общей сложности на четыре салона в двух городах. Бейджи вешали только на администраторов, то есть всего по одному аудиобейджу на салон. И тут сразу стало ясно, что работники что-то скрывают, потому что мы столкнулись с необычайно сильным сопротивлением.

Мы привыкли, что изначально, до того как сотрудники начинают получать плюшки от нашего продукта, они воспринимают устройство как очередное пресечение их прав и свобод. Но по степени выраженности этой реакции мы поняли — персоналу есть, что скрывать. Бывали даже отдельные изобретательные случаи саботажа: то кнопку зальют клеем, то бумажку в порт зарядки подпихнут, то вообще решат перепаять устройство.

Долгим, упорным трудом и ручным контролем за месяц работы нам все-таки удалось приучить сотрудников к более-менее стабильному использованию аудиобейджей. И тут открылась удивительная картина.

Как же получилось допустить такую ситуацию? Ответ прост: помогла настоящая женская дружба. В ходе нашего исследования, мы выяснили, что коллектив салона красоты не посвящал в проблемы регионального менеджера, и все оставалось так, как есть. В одной из точек региональный менеджер и сама входила в дружный коллектив и работа с персоналом не уходила дальше словесного выговора.

Через несколько месяцев после внедрения аудиобейджей и речевой аналитики салон смог поднять возврат клиентов на вторую запись в два раза, а на текущий момент этот показатель увеличился в 3,5 раза. Наш клиент теперь тратит меньше денег на привлечение клиентов, а еще спит спокойней. Помимо основного функционала салон может с помощью оценки эмоций отслеживать NPS (Net Promoter Score — Индекс потребительской лояльности) в режиме реального времени и быстро находить любые проблемы бизнеса.