/ свойство фиксации к верху страницы
Кейс: мы увеличили средний чек на 15% в рознице
Аудиобейджи Speechmate с речевой аналитикой стали настоящим прорывом в сфере продаж. Если кто-то пока сомневается в их эффективности, то другие уже провели успешные пилотные запуски и активно масштабируют полученные результаты.
Интернет-магазин HOLODILNIK.RU решили внедрить этот инструмент. В этом кейсе мы расскажем, каким образом удалось увеличить свои ключевые показатели, и какие методы применили для достижения этой цели. А может, вы тоже захотите попробовать этот инструмент и увеличить свои продажи.
Интернет-магазин HOLODILNIK.RU решили внедрить этот инструмент. В этом кейсе мы расскажем, каким образом удалось увеличить свои ключевые показатели, и какие методы применили для достижения этой цели. А может, вы тоже захотите попробовать этот инструмент и увеличить свои продажи.
Бизнес
HOLODILNIK.RU — российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники отечественного и зарубежного производства. Проект является пионером российского рынка электронной коммерции, успешно развиваясь с 2003 года. По данным Data Insight, HOLODILNIK.RU входит в ТОП-10 игроков онлайн-рынка бытовой техники в РФ. Компания обладает развитой складской и транспортной инфраструктурой.
HOLODILNIK.RU является официальным дилером и продавцом ведущих мировых производителей. Основная задача интернет-магазина — сделать путь клиента от выбора товара до совершения покупки и получения заказа максимально простым и удобным.
HOLODILNIK.RU является официальным дилером и продавцом ведущих мировых производителей. Основная задача интернет-магазина — сделать путь клиента от выбора товара до совершения покупки и получения заказа максимально простым и удобным.
Задача
Для интернет-магазина HOLODILNIK.RU стояла задача понять, о чем говорят продавцы магазина в процессе общения с покупателями, выявить наиболее часто задаваемые вопросы, проблемы и жалобы, а также научить продавцов эффективно решать эти вопросы.
Как внедряли речевую аналитику
Специалисты HOLODILNIK.RU вначале взялись за улучшение работы своих колл-центров. Первым этапом была внедрена платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics от компании 3iTech — российского вендора речевых технологий и AI-решений.
Внедрение 3i TouchPoint Analytics позволило решить задачу автоматизации контроля качества работы колл-центра, повысить продажи и сократить операционные затраты КЦ.
Внедрение 3i TouchPoint Analytics позволило решить задачу автоматизации контроля качества работы колл-центра, повысить продажи и сократить операционные затраты КЦ.
Раньше звонки приходилось прослушивать выборочно, в объеме не более 3−5%, поскольку чтобы прослушать 300−360 часов разговоров за 12-часовую смену, нужно было бы нанять не менее 20−30 специалистов группы контроля. Теперь каждый диалог с покупателем видно на динамических дашбордах в режиме онлайн.
Аудиобейджи.
Проблемы с внедрением
Мы решили внедрить успешную технологию речевой аналитики, применяемую в колл-центрах, в оффлайн-магазины, чтобы повысить качество коммуникаций и увеличить продажи.
Для этого мы подключили аудиобейджи Speechmate, которые записывают все диалоги и звонки сотрудников. Но сотрудники неоднозначно отнеслись к этому нововведению. Чтобы не вызывать у них дополнительных стрессов, мы выдали им бейджи и проверяли только их ношение, не прослушивая записи. Сперва мы отслеживали только то, что они носят бейджи, не прослушивая сами записи, чтобы дать сотрудникам свыкнутся с фактом. В итоге все успокоились и бейджи перестали быть раздражающим фактором.
Но затем возникла другая проблема — разговоры записывались в один файл. В колл-центрах продолжительность звонка определялась началом и концом сессии с клиентом, а в оффлайн-магазине сессия соответствовала рабочему времени продавца, начиналась в 10 утра и заканчивалась в 8 вечера. Нужно было определить начало и конец разговора менеджера с клиентом, чтобы отделить сам разговор от шума и тишины.
Решали эту проблему с двух сторон.
Отдел продаж изучал все варианты приветствия и прощания, которые могут быть использованы как триггерные фразы для начала и конца записи. Это позволило избавиться от записей периодов, когда продавец не работает с покупателем.
Для этого мы подключили аудиобейджи Speechmate, которые записывают все диалоги и звонки сотрудников. Но сотрудники неоднозначно отнеслись к этому нововведению. Чтобы не вызывать у них дополнительных стрессов, мы выдали им бейджи и проверяли только их ношение, не прослушивая записи. Сперва мы отслеживали только то, что они носят бейджи, не прослушивая сами записи, чтобы дать сотрудникам свыкнутся с фактом. В итоге все успокоились и бейджи перестали быть раздражающим фактором.
Но затем возникла другая проблема — разговоры записывались в один файл. В колл-центрах продолжительность звонка определялась началом и концом сессии с клиентом, а в оффлайн-магазине сессия соответствовала рабочему времени продавца, начиналась в 10 утра и заканчивалась в 8 вечера. Нужно было определить начало и конец разговора менеджера с клиентом, чтобы отделить сам разговор от шума и тишины.
Решали эту проблему с двух сторон.
Отдел продаж изучал все варианты приветствия и прощания, которые могут быть использованы как триггерные фразы для начала и конца записи. Это позволило избавиться от записей периодов, когда продавец не работает с покупателем.
Аудиобейдж с подключенной речевой аналитикой
В Speechmate мы использовали следующие технологии:
1) Voice Activity Detection (VAD) для того, чтобы выделить голос человека и отделить участки записи с голосом от шума или тишины. VAD предварительно размечает исходные файлы и разбивает их на более мелкие, где преобладает голос.
2) Keyword Spotting (KWS) для выявления ключевых слов и словосочетаний, связанных с разговором с клиентом.
2) Keyword Spotting (KWS) для выявления ключевых слов и словосочетаний, связанных с разговором с клиентом.
Результаты внедрения аудиобейджей
Увеличили результаты KPI
Аудиобейджи помогли отследить интерес клиентов к акциям, оценить работу сотрудников и их реакцию на клиентов. Записи с ошибками и образцовыми продажами дают послушать сотрудникам, чтобы те могли улучшить свои навыки.
Мы попросили Ивана Ковалёва, директора по инновациями HOLODILNIK.RU, поделиться своим мнением и результатами после внедрении этого инструмента:
Аудиобейджи помогли отследить интерес клиентов к акциям, оценить работу сотрудников и их реакцию на клиентов. Записи с ошибками и образцовыми продажами дают послушать сотрудникам, чтобы те могли улучшить свои навыки.
Мы попросили Ивана Ковалёва, директора по инновациями HOLODILNIK.RU, поделиться своим мнением и результатами после внедрении этого инструмента:
“
Благодаря аудиобейджам мы можем контролировать работу продавцов, получать интересные запросы, слышать всех сотрудников и быстро исправлять ошибки. К тому же мы можем обучать наших сотрудников и следить за работой удаленных филиалов. Не беспокоиться о магазинах в других городах, зная, что их продавцы вежливы и постоянно обучаются.
Анализ записей диалогов позволил нам пересобрать скрипты и улучшить работу наших сотрудников, результат — увеличение продаж сопутствующих товаров на 12% год к году. Мы также увидели рост продаж акционных товаров, аксессуаров и программ дополнительной гарантии. Наша технология продаж стала более эффективной, так как мы сосредоточились на потребностях клиентов, это привело к увеличению среднего чека в розничных магазинах на 15% год к году как за счет увеличения штук в чеке, так и за счет upsale.
Анализ записей диалогов позволил нам пересобрать скрипты и улучшить работу наших сотрудников, результат — увеличение продаж сопутствующих товаров на 12% год к году. Мы также увидели рост продаж акционных товаров, аксессуаров и программ дополнительной гарантии. Наша технология продаж стала более эффективной, так как мы сосредоточились на потребностях клиентов, это привело к увеличению среднего чека в розничных магазинах на 15% год к году как за счет увеличения штук в чеке, так и за счет upsale.
Опыт компании HOLODILNIK.RU показывает, что постоянное тестирование и применение новых инструментов — это ключ к успеху. Проводите эксперименты и проверяйте новые гипотезы, ищите новые решения и совершенствуйте бизнес-процессы.
Оригинал текста можно прочитать здесь.
Сколько будет стоить внедрение аудиобейджей для вас?
Одна проверка тайным покупателем стоит в среднем 1500 рублей
Стоимость проверки с помощью аудиобейджей от 100 рублей
Стоимость проверки с помощью аудиобейджей от 100 рублей
Средняя стоимость основана на ценах на рынке за аналогичные услуги.
Формула для расчета: (Стоимость 1 бейджа + 1 хаба + месяц сервиса речевой аналитики) / количество записанных диалогов компании в месяц.
Подписывайтесь на соцсети